Source : Silicon.fr Par Didier Lambert | 17 février 2021

Le déploiement d’un projet UCaaS et de transformation numérique ne peut se faire sans une mise à plat et une vision stratégique des données de l’entreprise. La suppression des silos de données doit faire partie des bénéfices attendus.

2020 fut une année de records. Notamment par la montée des usages des solutions UCC/ UCaaS et du nombre d’innovations associées. Vidéoconférence, collaboration d’équipe, messagerie instantanée… le télétravail contraint et la nécessité de maintenir l’efficacité des équipes même à distance ont poussé les éditeurs à rivaliser d’imagination pour répondre aux attentes pressantes des entreprises et pour se différencier de la concurrence.

Une solution UCaaS , c’est quoi ?

Schématiquement, le marché de l’UCaaS se définit comme l’ensemble des solutions de communication et de collaboration d’entreprise accessibles en mode as-a-Service (SaaS).

Sa segmentation découle de celle utilisée historiquement pour les UCC (Unified Communication & Collaboration) : téléphonie d’entreprise, collaboration (outil de partage et de coédition de documents, messagerie instantanée, gestion de projet, etc.), audio et vidéoconférence (y compris les déclinaisons webinar et évènement virtuels) et centre de contact.

Un segment « Rapports & analyses » est généralement ajouté, même s’il peut être ventilé sur chacun des segments précités.

Mais cette segmentation est mise à mal par un recouvrement de plus en plus important des périmètres fonctionnels de chacun des segments : la voix passe sans coupure à la vidéo ; la vidéoconférence se transforme en vidéo-collaboration ; la réunion d’équipe en ligne évolue vers la gestion de projet (y compris avec des partenaires externes) ; la réunion projet s’étend à la prospection commerciale ; et la prospection à la gestion de la relation client.

La convergence des fonctionnalités au sein d’une interface unique représente une tendance forte pour les acheteurs : selon une étude de Frost & Sullivan, 68% des acheteurs d’une solution UCaaS font du « tout-compris » un critère de décision crucial.

Une solution UCaaS semble donc de plus en plus perçue comme une solution « tout-en-un » où l’utilisateur peut passer d’un mode de communication à l’autre et d’un outil à l’autre de manière fluide et transparente.

L’évolution de la terminologie reflète cette porosité : on parle désormais couramment de vidéo-collaboration, ou encore d’hypercommunication (concept introduit par le CEO de Illumy).

Coup de vent sur certaines fonctionnalités on-premise historiques

Les solutions UCaaS apportent une approche nouvelle à des problématiques anciennes.

La convergence fixe-mobile (FMC) par exemple qui est devenue incontournable pour les équipes mobiles ou nomades des entreprises : là où les administrateurs associaient téléphone mobile et téléphone de bureau, on peut désormais proposer au collaborateur un environnement voix homogène quel que soit le terminal qu’il utilise (et notamment le sien #BYOD).

La logique du numéro unique associé à plusieurs terminaux physiques ou virtuels devient presque banale en mode UCaaS alors qu’elle impliquait une attention particulière pour les solutions sur-site.

Le bon vieux couplage téléphonie-informatique en est une autre illustration : par la disparition du terminal au profit de l’accès aux fonctions de communications offertes, l’approche UCaaS libère le collaborateur des chaines de son environnement de bureau physique. La notion de couplage est remplacée par celle -élargie- d’ubiquité des solutions UCaaS.

Citons enfin la gestion des réseaux Voix in-door : si la couverture et la performance des réseaux mobiles font partie des briques historiques ou plus récentes des éditeurs et équipementiers (IP-Dect, VoWifi, VoLTE, sans parler du GSM), on a vu apparaître depuis quelques années des approches tentant de rendre ces réseaux complémentaires et transparents pour l’utilisateurs.

Pouvoir basculer sa conversation de manière transparente entre les différents réseaux est devenu un argument d’usage important et nécessite des briques technologiques spécifiques dans les architectures sur-site. Avec leur logique VoIP agnostique du réseau utilisé (encore plus avec la 5G émergente) les solutions UCaaS simplifient de tels usages.

Des usages récents renforcés et perfectionnés

Les approches multi-terminaux se sont développées depuis plusieurs années déjà. Grâce à elles on associe à un seul et même utilisateur un nombre plus ou moins importants de périphériques de communication : son poste de bureau, son mobile, le softphone de son ordinateur, son combiné sans fil DECT, ou encore son numéro de téléphone personnel. En déconnectant presque totalement terminaux et fonctionnalités, les solutions UCaaS facilitent et généralisent ce type de logique.

Par ailleurs, tirées par les progrès de l’analyse de données, de l’intelligence artificielle et du Machine Learning, certaines fonctionnalités avancées se démocratisent. Certes leur accès n’est pas strictement réservé aux solutions UCaaS, mais il leur est singulièrement facilité car ces services innovants sont le plus souvent basés eux aussi dans le cloud.

Le canal voix bénéficie désormais de capacités de détection de mot clé, de compréhension du langage naturel, de transcription (voire de traduction) en temps réel, d’analyse émotionnelle, d’authentification vocale ou encore de bots vocaux. De son côté le canal Texte s’ouvre à la voix (Text-to-Speech), à l’analyse sémantique, aux bots conversationnels (chatbots) ; le canal vidéo n’est pas en reste avec l’authentification faciale, la reconnaissance et la commande par geste, ou le suivi oculaire.

UCaaS : nouveau centre de contact du collaborateur ?

Pour une entreprise, s’intéresser aux solutions UCaaS c’est avant tout se poser la question de sa transformation numérique. Tant d’un point de vue externe avec l’optimisation de son expérience client (CX), que dans une perspective interne avec l’optimisation de son expérience employés (EX), les solutions UCaaS sont au service des processus d’entreprise. Le cabinet Deloitte va même plus loin en introduit le concept de Business Expérience (BX) qui se veut l’extension et la synthèse des deux points précédents.

Pour faire une analogie, on peut considérer que les possibilités offertes au collaborateur par les solutions UCaaS relèvent de la même logique d’efficacité et de productivité que la logique omnicanale qui prévaut aujourd’hui pour les agents des centres de contact. Une seule interface, souvent personnalisable, permet à l’utilisateur d’avoir une vue d’ensemble sur ses échanges, quels que soient les canaux ou le type de contenus, et d’optimiser ses interactions.

Il est intéressant de voir comment un éditeur comme Genesys met en avant cette double approche dans sa stratégie.

Une tendance marquée à l’intégration fonctionnelle et à l’interopérabilité

Les capacités d’intégration ou d’interopérabilité des solutions UCaaS avec l’écosystème applicatif de l’entreprise représentent aussi un critère essentiel de choix.

Que ce soit grâce une bibliothèque de connecteurs officiels, un SDK ou la mise à disposition d’API, une solution UCaaS apparait comme outil d’agrégation de contenus et d’aide à la prise décision.

Les éditeurs font d’ailleurs une course aux connecteurs et communiquent sur la richesse de leurs bibliothèques de connecteurs (2200+ pour Slack, 800+ pour Teams, 1000 récemment annoncé par Zoom.)

L’évolution des messageries instantanées d’entreprise traditionnelles vers une approche UCaaS de type ChatOps est révélatrice : porte-drapeau d’acteurs comme Microsoft (Teams) ou Slack, le ChatOps est une méthode de collaboration centrée sur la communication qui connecte les personnes, les moyens, les contenus et l’automatisation dans un flux de travail unique et transparent.

Ce qui est intéressant dans cet élargissement de l’interopérabilité / intégration applicative, c’est que le système de communication de l’entreprise peut prendre une nouvelle dimension dans laquelle la voix n’est finalement qu’un vecteur parmi les autres : l’ouverture à des connecteurs IoT va par exemple profondément faire évoluer les capacités d’un centre de contact dédié au secteur de la santé (terminaux de santé connecté) ou de maintenance.

« Donnons la voix aux machines » disait il n’y a pas si longtemps un éditeur comme Mitel.

Un besoin croissant de monitoring

Avec l’usage exponentiel des solutions UCaaS s’est précisé le besoin d’outils pour leur déploiement et leur supervision. Là où un usage ponctuel de la visioconférence pouvait souffrir de quelques insuffisances temporaires (ergonomie d’accès complexe, bande passante instable, qualité sonore relative), son déploiement précipité et son utilisation répétée ont mis en évidence un besoin de mieux la superviser et la contrôler.

Sur la qualité du service rendu tout d’abord, avec les outils de contrôle de la qualité audio et vidéo : des outils synchrones, très directement liés à la gestion de la bande passante sur le réseau de l’entreprise comme sur les liens (privés ou non) entre les sites utilisateurs et le serveur cloud.

Sur la dimension sécurité ensuite : les efforts des éditeurs pour fournir des capacités de chiffrement de bout en bout ont révélé les abus de langage marketing et les contraintes qu’une sécurité poussée à l’extrême pouvait faire peser sur les fonctionnalités d’une solution.

Le débat sur le chiffrement EE2E des contenus vidéos en est une illustration.

Dans un autre registre, la complexité des architectures VoIP / UCaaS multiplie les risques de faille et implique le recours à des outils de détection de fraude ou d’attaque temps réel sur les systèmes. (Diskyver, Vyopta)

Sur l’axe des usages enfin, avec le nécessaire suivi par les administrateurs et les responsables projets de l’appropriation des nouveaux outils par les collaborateurs. Le retour sur investissement d’un projet UCaaS est directement conditionné par des changements de comportements et d’usage que des outils spécialisés sont désormais capables de synthétiser sous forme de KPI.

Une vision data devenue incontournable

Nous sommes entrés dans une ère d’abondance de données. Les solutions UCaaS n’échappent pas à la règle, elles dont les ramifications multiples au sein du système d’information de l’entreprise sont en mesure de suivre une kyrielle de paramètres.

Le déploiement d’un projet UCaaS et de transformation numérique ne peut se faire sans une mise à plat et une vision stratégique des données de l’entreprise. La suppression des silos de données doit faire partie des bénéfices attendus.

De nouveaux outils logiciels se démocratisent. Sous le libellé de Collaboration Performance Management (CPM) ou de EXP (Employes eXperience Plateform), ils ciblent soit un point de supervision spécifique (les dysfonctionnements, attaques et évènement suspects chez la start-up Diskyer par exemple), soit un périmètre plus large (sécurité et analyse des usages chez l’éditeur Vyopta ou Nexthink). Etendus aux comportements individuels, ils peuvent aussi générer quelques crispations, comme l’outil de mesure du score de productivité Microsoft en a fait les frais courant 2020, soupçonné d’être un outil de surveillance des collaborateurs.

UCaaS : évolution ou révolution ?

Certes le marché UCaaS affiche une dynamique impertinente : selon les sources, le marché mondial représentait en 2019 entre 10% et 20% du marché UCC.

Un taux de croissance estimé entre 20% et 30% par an ferait passer sa pénétration à 35% d’ici 2023 selon le cabinet Gartner.

En valeur, ce marché afficherait autour de 30 milliards $ en 2021 (Markets & Markets), 80 milliards $ en 2024 (Transparency Market Research) et 170 milliards $ en 2027 (Grand view Research)

Même si ces chiffres sont à manipuler avec précaution (la définition UCaaS est variable selon les sources) il semble bien que la vraie question ne soit pas tant de savoir si l’UCaaS va prendre le dessus, mais quand et à quel rythme.

Des freins à l’adoption se lèvent et l’impact Covid-19 a accéléré l’adoption de nouveaux usages en faisant gagner trois  à sept ans au secteur. Dans le dernier baromètre Mitel sur l’adoption de la ToIP dans le cloud, 44% des entreprises se déclarent prêtes à migrer leur centre de contact vers le cloud.

Mais des contraintes persistent qui jouent un rôle sur l’adoption du 100% cloud : maitrise du niveau de sécurité, SLA du lien utilisé, respect de la résidentialité des données, maitrise de l’accompagnement au changement, pour n’en citer que quelques-uns.

Pour naviguer sereinement dans ces nouveaux environnement technologiques et d’usages, il est important de s’avoir s’entourer des experts du domaine que sont les consultants et les intégrateurs spécialisés.

Malgré tout, pour l’instant, les PME-ETI privilégient les approches en douceur : hybrides, cloud privé, CPaaS, virtualisation… Selon une étude Eastern Management Group (2019), l’UCaaS ne représentait que 7% des achats pour les entreprises de plus de 1000 salariés. Ce taux serait de 13% en 2024, très loin du taux constaté pour les TPE et les entreprises à réseau (franchises) qui concentrent actuellement les approches pure cloud UCaaS.

En conclusion…temporaire

Le modèle UCaaS a sans hésitation de beaux jours devant lui. Ses avantages marqués en termes d’usages pour le collaborateur comme pour l’administrateur du SI vont être renforcés par la granularité qu’offre les solutions CPaaS. Celles-ci permettent une évolution en douceur en valorisant un existant sur-site en lui adjoignant les seuls modules fonctionnels en mode SaaS dont l’entreprise a besoin.

Les approches UCaaS trouveront aussi dans le déploiement de la 5G un allié de poids pour élargir le recours au cloud.

La seule question qui mérite d’être posée, au final, ne serait-elle pas de savoir si l’avenir des solutions UCaaS n’ont pas vocation à se fondre et disparaître au sein des environnements applicatifs des directions Métier ? L’UCaaS trouvera ainsi une nouvelle définition universelle en tant que Universal Communications as a Service.

Source : Silicon.fr Par Didier Lambert | 17 février 2021