Source : Marketing Executive – France par on Kristel Aszody, Publié le 10 Octobre 2018

Le CTI, ou Couplage Téléphone Informatique, est aujourd’hui bien plus qu’un simple contrôle de son téléphone IP via l’informatique. C’est une fonctionnalité que l’on retrouve au coeur de la Communication Unifiée, et qui permet d’intégrer la téléphonie IP avec les nombreuses applications métier utilisées au quotidien au sein de l’entreprise, conçues pour améliorer la productivité des employés. L’un des exemples les plus parlants en termes d’amélioration de la productivité et du service client est la possibilité d’intégrer son système VoIP à son logiciel CRM, pour une gestion client encore plus efficace. L’intégration téléphonie – CRM est un atout formidable pour les entreprises modernes.

Les fonctionnalités offertes par l’intégration téléphonie – CRM

Elles sont au nombre de trois, et ces fonctionnalités peuvent révolutionner l’organisation personnelle d’un commercial ou d’un responsable du service client :

• Click to call : L’agent n’a plus besoin de composer le numéro de téléphone depuis son appareil, téléphone IP ou softphone, lors d’un appel sortant. Il lui suffit de cliquer sur le champ du numéro de téléphone sur la fiche client de son CRM et l’appel est effectué directement.

• Affichage des fiches clients : Lors d’un appel entrant, non seulement le numéro appelant s’affiche, mais aussi le contact qui y est associé dans le CRM. Avant même de décrocher.

• Journal des appels : Chaque appel passé, entrant ou sortant, est répertorié automatiquement sur la fiche client du contact associé au numéro de téléphone en question.

Des avantages considérables au quotidien

Accueil personnalisé des clients lors d’appels entrants : Un “Bonjour Mr Dupont, que puis-je faire pour vous aujourd’hui?” a certainement plus d’impact et est reçu comme une marque de convivialité, plutôt qu’un accueil impersonnel qui nécessite que l’appelant se présente en début d’appel, comme un anonyme. Le client se sent reconnu, attendu, et même si l’objet de son appel est négatif, un tel accueil personnalisé vous fera gagner des points sur le reste de la discussion. L’affichage de la fiche client vous permet aussi de savoir en un clin d’oeil le “poids” de ce client. Acheteur occasionnel ou grand compte fidèle depuis des années, votre accueil sera certainement différent.

Traitement des demandes efficaces et rapides : Tout comme le point précédent vous permet de savoir qui vous appelle, l’historique des appels vous permet de visualiser en un clin d’oeil les dernières interactions passées avec un client particulier. Ce dernier vous contacte car il souhaiterait une réduction de prix sur vos produits? Vous pouvez facilement lui rappeler qu’il a déjà sollicité cette faveur et qu’elle lui a été accordée / refusée, et pour quelle raison. Même si ce n’est pas vous, mais un collègue, qui avait pris part à la discussion précédente.

Gestion multi-partie du compte client : L’exemple ci-dessus illustre parfaitement cet avantage. L’historique des appels vous permet de ne faire qu’un avec le reste de votre équipe. Lors d’un appel, vous n’avez pas besoin de mettre votre client en attente et d’aller vous renseigner auprès de vos collègues pour connaître l’objet des discussions précédentes, leurs tenants et aboutissants. Tout est indiqué dans l’historique de ce client, vous n’avez qu’à lire sa fiche pour savoir quelles ont été les sujets traités par vos collègues lors des précédents appels. Vous pouvez donc répondre personnellement à chaque client, même si aucun agent / commercial dédié de lui a été assigné.

Rapidité de traitement des appels sortants : Vous avez une liste de contacts à appeler dans la matinée, pour des sujets différents. Oubliez votre bloc note et votre stylo, laissez vos doigts se reposer et évitez l’erreur humaine. Pour chaque appel, grâce à la fonctionnalité Click to Call, vous n’avez qu’à ouvrir la fiche du client concerné dans votre CRM, et cliquer sur son numéro de téléphone pour que l’appel s’effectue. Plus d’erreurs de frappe, plus de mauvais numéros, et à la fin de l’appel, ce dernier est répertorié sur la fiche client. Vous n’avez plus qu’à insérer vos notes concernant l’appel, et à passer à votre prochain coup de fil.

Analyses des performance des agents / commerciaux : Parce que tous les appels sont inventoriés dans le journal des appels, il est facile pour un cadre de suivre l’activité de son équipe. Il arrive que des agents ou commerciaux aient besoin d’un coup de pouce pour atteindre leurs objectifs quantitatifs ou qualitatifs. Avec l’intégration téléphonie – CRM et le suivi des appels, le traçage est aisé et transparent, et chaque individu peut gagner en productivité pour la plus grande satisfaction des clients et partenaires commerciaux.

Il s’agit évidemment d’une liste non exhaustive des avantages et gains de productivité engendrés grâce à l’intégration téléphonie – CRM.[…]